July 19. 2024. 9:26

DEDAL CLUB

POLITICS & ECONOMICS

Разработчик приложения «WayTaxi»: «Мы не закрываем глаза на проблемы, а каждый день работаем над ошибками»

Чеченский агрегатор «WayTaxi» за последнее время навел много шума в социальных сетях и приложениях. Одна жалоба следует за другой. Претензий у людей много, и они открыто высказывают их, к примеру, в Instagram (Meta запрещена в России). Мы решили собрать все обвинения и дать возможность разработчику ответить на них в данном интервью.

Всего двое человек

В 2017 году Юсуп Абдулмуслимов принял решение разработать первый в Чеченской Республике софт для диспетчерской службы такси. На тот момент, по его словам, региональные службы такси пользовались одним софтом с «отвратительной технической поддержкой».

«Никто из этого софта нас [владельцев таксомоторных компаний] не слушал и помогать не хотел, - рассказывает он. – Отношения обострялись, так как цена аренды каждый месяц повышалась, но качество обслуживания не менялось. Однажды я понял, что в любой момент эти люди могут нас без предупреждения отключить от софта и принял решение разработать собственный продукт. У нас очень мало собственных разработок в Чеченской Республике и это большая проблема».

Юсуп связался с компаньоном по другому интернет-проекту – Алексеем и предложил ему разработать софт. Проект несколько раз менял название. На разработку ушел примерно год, но запустить приложение пришлось «полусырым».

«Как я и предполагал, нас однажды без предупреждения просто отключили от того софта, которым мы пользовались на условиях аренды, - поясняет разработчик. – Их, наверное, задело то, что мы решили создать собственное приложение. Нам пришлось запуститься с «полуготовым» продуктом, но даже на тот момент он был гораздо лучше, чем то, что мы арендовали. Никаких вложений в разработку приложения не было. Мы потратили на это много сил и нервов. Было сложно и напряженно. Алексей приехал в республику на время разработки приложения вместе с семьей».

После запуска «WayTaxi» разработчиков интересовал один вопрос: «Как перевести клиентов со старого приложения на новое?».

«Нужно было объяснить диспетчерам, как пользоваться нашим приложением и рассказать технической службе, что с ним делать. Была небольшая паника, - говорит Юсуп. – После того, как мы запустили свой продукт, остальные таксомоторные компании начали тоже разрабатывать что-то свое».

Со времен пандемии все изменилось

Впервые с приложением «WayTaxi» жители Чеченской Республики познакомились в период пандемии. Функционал был незамысловатый, но заказы принимались исправно.

«Интерфейс приложения со времен пандемии значительно поменялся, - утверждает Ю. Абдулмуслимов. – Приложение тогда и сейчас – это два разных продукта. У нас появилась возможность выбрать конечный адрес маршрута и итоговую стоимость поездки. На тот период таких функций не было, все считалось по gps-счетчику. Это вызывало много проблем. Появилась также история заказов и возможность добавить несколько точек, куда пассажиру нужно поехать».

Разработчик утверждает, что если сейчас сумма поездки меняется, то только по причине остановок или времени ожидания.

«Не может быть так, чтобы вам рассчитали одну стоимость, а по итогу вы заплатили больше, - уверен Юсуп. – Либо пассажир просил в пути остановиться и куда-то выходил, либо во время ожидания пассажира истекли бесплатные минуты – пять минут бесплатного ожидания».

По его словам, на приложение чаще жалуются водители, чем пассажиры.

«Водители по мере работы с приложением находят в нем все новые и новые баги [ошибки], - уточняет Юсуп. – Я могу открыто об этом сказать, потому что мы не закрываем глаза на проблемы, а каждый день работаем над ошибками. Чем лучше мы будем становиться, тем больше проблем будет появляться. Мы воспитываем своих программистов – берем наших ребят и обучаем их. Есть в планах открытие полноценной школы, чтобы люди приходили и учились».

У каждого региона свое понятие о «комфорте»

«WayTaxi» не работает напрямую с водителями. У компании есть договоренности с местными таксопарками, которые предоставляют им водителей.

«Водителем нашего приложения может стать любой человек, который по законодательству РФ имеет на это право, - говорит Юсуп. – Водителю нужен стаж, и он должен работать с нашими партнерами. Если он заключил с нашими партнерами договор и вышел на их условиях, то водитель работает с нами. Мы не берем никаких процентов. У нас есть свои договоренности с таксопарками и прямого дохода у нас от водителей нет. Мы знаем, кого выбирают в качестве перевозчиков и тщательно следим за качеством обслуживания».

Разработчик признает, что если клиент вызывает «комфорт» в приложении, а приезжает не «комфорт», то это упущение водителя.

«Скорее всего, водитель поменял машину и не внес изменения в программу, - убежден Ю. Абдулмуслимов. – Это будет исправляться. Важно понимать, что в каждом регионе понятие «комфорта» разное. Если в Москве это могут быть машины марки «Toyota» и «BMW», то в Астрахани – это «Hyundai Solaris» и «Volkswagen Polo». Была у нас одна клиента, которая оставила негативный отзыв. Правда, вызвала она не «комфорт». Мол к ней приехала ужасная машина, еще и грязная. Я решил проверить правда ли это или у девушки просто завышенные требования ко всему. Нашел я эту машину. Хорошая «Lada Priora» и чистая. Она была чище, чем мой автомобиль».

Юсуп добавил, что в Чеченской Республике «комфортом» считается машина от 2022 года.

«Комфорт у нас начинается от «Lada Granta» 2022 года, - пояснил он. – В каждом регионе своя ставка на тариф «комфорт». У нас два рубля за километр. Раз клиенты хотят, мы сделаем «комфорт» как в Москве. Но пассажиры должны будут понимать, что и тариф будет соответствующий».

За хамство минус балл

По какому принципу работает приложение? Клиент оставляет заявку в приложении и тут начинается поиск свободных машин. Если водитель не берет заявку по определенным причинам, она через две секунды перенаправляется другому водителю. И так по кругу, пока заявка не будет принята.

Клиент может позвонить в диспетчерскую и оставить свою жалобу. За сутки компания принимает около 10 тысяч звонков.

«Мы работаем почти как «Мегафон», - смеется Юсуп. – Да, зачастую в диспетчерской бывает очередь и дозвониться трудно. Все жалобы записываются и проверяются. Почему-то люди могут спокойно сделать публикацию в социальных сетях и нажаловаться на водителя, который их не устроил. А когда они звонят, то говорят следующее: «Мы не скажем, кто конкретно это был, чтобы у него не было проблем, но вы решите там как-нибудь у себя этот вопрос». 90% жалоб такие. И что делать нам? А нам приходится поднимать всю базу и выяснять кто это был. Из-за этого эффективность нашей работы снижается. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы вся система была автоматизирована».

Пока в приложении действует оценка качества водителя. По завершению заявки клиент может поставить соответствующее количество звезд перевозчику.

«К примеру, у водителя 100 баллов, - объясняет разработчик. – Он нахамил клиенту, тот ставит ему низкую оценку – количество баллов снижается. Следующий заказ водителю уже дается невыгодный. Если количество баллов упадет до критической отметки или вовсе закончится, водитель будет на время или навсегда заблокирован. Приложение будет все делать автоматически. Теперь подумайте, зная это, будет ли водитель хамить клиенту? Не будет».

Тестируется бета-версия

На протяжении двух недель «WayTaxi» тестирует бета-версию своего приложения. Время запуска данного приложения будет зависеть от успешности тестирования. При разработке версии Юсуп Абдулмуслимов учел все пожелания и жалобы клиентов.

«Я каждый день работаю, - подчеркивает он. - Сижу и читаю жалобы в Instagram (Meta запрещена в России), слушаю записи в диспетчерской, составляю техническое задание нового функционала. Я между молотом и наковальней. С одной стороны меня «бьют» водители, с другой стороны – пассажиры. Водители просят повысить посадочный тариф до 200 рублей и за километр – 20 рублей. Это много, очень много».

Так или иначе, по словам Юсупа, цена на такси в ближайшее время изменится. Это связано с введением обязательного страхования ответственности перевозчика перед пассажиром (ОСГОП). После того как страховка ОСГОП станет обязательной, оформлять ее придется самим владельцам автомобилей такси — таксопаркам, индивидуальным предпринимателям и самозанятым, которые оказывают услуги по перевозке пассажиров. Это приведет к их дополнительным издержкам, а значит — скажется на стоимости поездок.

«Я хочу призвать людей понять и простить нас. Мы - молодая компания и мы реально стараемся. У нас нет никаких корыстных целей. Мы не являемся причиной исчезновения с рынка некоторых агрегатов такси. Через полгода приложение будет гораздо лучше. Сейчас мы перевозим 24 тысячи клиентов за сутки. От того, что мы не можем перевезти всех желающих клиентов, мы тоже страдаем. Почему мы раньше не доработали приложение? Не было спроса. «WayTaxi» - это агрегатор. Если он нужен таксопаркам – он работает, если не нужен, то для кого ему работать? Сейчас появилась потребность, и мы работаем. Мы слушаем критику, проклятия и оскорбления, но работаем и не отключаемся», - заключил Ю. Абдулмуслимов.

Седа Магомадова